实施12345“接诉即办”改革典型经验材料

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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料

近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施

12345“接诉即办”改革，逐步形成以 12345 热线及其网络平台为

主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动

治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信

赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”

热线的转变。

一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。

针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、

双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线，实现民生诉求一号

受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市

长信箱等 8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信

办、××网、××日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、

网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联

动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接

的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133

万余件次，同比增长 96.78％；响应率 100％，满意率由 65％提高

到91.99％。在市委办公室组织的“2022 年，××怎么干”调查问卷

中，“ 12345 便民热线解决民忧”以 6.8％的关注度位列“ ××市

2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。

二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。

建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生

事项 12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门 1700

余个，使用用户 9300 余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台

办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，

完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员

接线速度。交办更准，完善派单标准和规范，对于涉及多个承办单

位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；权属不清需及时

处理的诉求事项实行首办负责，指定首办负责单位首接首办、先办

后议；涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，

组织相关单位联合认定，明确承办单位。督办更严，严格督办范围，

明确督办程序和要求，明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办

环节，同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉

的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办，提高办理

质效。回访更到位，通过电话、短信等方式，对承办单位已办结的

诉求进行100％回访。

三、强化机制建设、常态长效，一套机制促提升。

构建“1＋4”政策体系，从顶层设计、实施路径、流程再造、考

核评价等方面入手，制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意

见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办

单位业务办理规范》等配套文件，初步建立以制度管人管事的长效

机制。启动12345 热线“接诉即办”立法工作，编制全市《接诉即办

工作条例》。实施热线＋纪委的联动机制，市纪委监委将“接诉即

办”工作纳入专项监督任务，健全“民生实事—政府部门办理—纪委

监委系统督查等数字化流程，利用监督平台和大数据手段加强对各

承办单位热线办理工作的常态化执纪监督，提高热线的权威性和落

实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制，强化大数据

分析运用，对热点难点问题进行分析研判、监测预警，为市领导和

部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革，聚焦群众诉求量大、涉

及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题，作为

“每月一题”提交市政府常务会研究，由市政府分管领导统筹行业主

管部门牵头，相关单位协同，重点推动、集中攻坚。办理进展和情

况分别在市政府常务会和县（市、区）委书记点评会上进行通报。

四、强化科学考评、树牢导向，一份卷子压责任。

完善考评方式，实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评

议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式，以“三率”为主

要指标，按照响应率 20％、解决率 40％、满意率 40％计算各承办

单位成绩，确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报，将“接诉

即办”改革列入县委书记月点评重要内容，市委书记当考官，现场提

问、现场点评；各县（市、区）、市直各部门根据得分情况，排名

前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督

办、专班调度、执纪问责等分级督办机制，根据群众反映问题疑难

复杂程度，分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点

工作大督查办公室、市纪委监委牵头，加大督查督办力度，确保问

题解决。强化结果运用，将12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入

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摘要：

实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...

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