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3.0 学习大国 2022-05-30 120 99+ 12.85KB 3 页

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全县 12345 政务服务便民热线工作开展汇报

按照会议要求，现将我县 12345 政务服务便民热线工作开展汇

报如下。

一、存在问题

（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办

没有真正将高质量办结 12345 热线工单作为持续优化营商环境，切

实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为

衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协

调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了

全县热线工作整体质效。

（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345

政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到

位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作

未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，

要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022

年1月-4 月份涉及未办结工单 25 家，只有医保局 1个部门作出了

情况说明。

（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工

作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致

出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便

民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比

较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别

问题得不到及时处理。

（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和

担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承

办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问

题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复

情况不满意。

二、下步工作措施

下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实

做好以下几个方面的工作：

（一）进一步压实工作责任。深入落实全市 2022 年1-4 月份

12345 政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，

深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思

想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、

咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚

持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服

务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及

时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，

要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的

要做到 1件工单 1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚

决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。

（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联

络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提

高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的

诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单

能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，

避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派

转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限

内得到有效处置和办理。

（三）进一步强化问题整改落实。即日起至6月2日，对我县

12345 热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，

明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、

会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及

时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。

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摘要：

全县12345政务服务便民热线工作开展汇报按照会议要求，现将我县12345政务服务便民热线工作开展汇报如下。一、存在问题（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致...

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