在全区12345市民服务热线工作推进会议上的讲话

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XX 局在全市群众满意度提升暨 12345 政

务服务便民热线会议上作交流发言

今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，市城管局始终

把热线事项处办作为大事实事来抓，不断完善机制，优化

处办流程，取得明显成效。

一、提高政治站位，厚植为民情怀

一方面，切实增强行动自觉。今年，市委、市政府将

12345 热线当作“为群众办实事”、提高群众满意度的主抓手，

彰显了深厚的为民情怀。对此，市城管局深刻领会，内化于

心、外化于行，融入到血液中，渗透进骨子里，落实在行动

上。另一方面，积极主动服务群众。城管系统管理的每一棵

树、每一条路、每一盏灯，供应的每一滴水、每一方气、每一

度热，都与群众生产生活息息相关。市城管局自觉把群众的

事当成自己的事来办，想群众之所想、急群众之所急，始终

同老百姓坐在一条板凳上，不断提升群众的获得感、幸福感

和满意率。

二、夯实工作基础，提高服务效能

一是加强组织领导。市城管局把热线工作作为一把手工程

成立了由局长任组长的局热线工作领导小组，专门设立了

局政务热线服务办公室，抽调骨干力量组成专班，确保有

人管、有人干。

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二是优化处办流程。坚持“接准、速转、限办、必访”，从登

记转办到反馈归档等环节，制定严格流程和审批制度，让

每件诉求都能在第一时间响应接收、分派转办、回访反馈，

并建立 24 小时办理机制，确保工作不间断。

三是提高工作标准。聚焦及时响应接收，严格落实“首接

负责制”。聚焦服务过程满意，每个环节都有标准、形成闭环。

聚焦办理结果满意，确保不满意不反馈。聚焦诉求问题解决，

坚决依法依规办理，短期内无法解决的制定计划，依法依

规不能办理的做好解释工作。

今年以来，共处办 12345 热线转办事项 2561 件，及时

响应率、过程满意率、结果满意率和问题解决率四个指标连

续三个月 100%。四是推行台账管理。一日一汇总、一日一分

析，建立办理台账，全程跟踪办理。按照办理进度、是否满

意，制定未解决事项、不满意事项两张清单，量化排名，提

升效率。

三、强化考核评价，狠抓督办落实

一是加强协调督办。紧盯未解决、不满意等难点事项，电

话督促、现场办公、催办督办，有力推动问题快速高效解决。

二是建立会商机制。针对疑难问题，建立疑难工单会商处

理机制，组织相关部门、单位专题会商、多方协调，解决了

一批无主井盖、地下管线确权等问题。

三是定期考核通报。制定局热线处办工作考核办法，将考

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核结果纳入绩效考核，定期对存在的问题逐一点名通报。

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—1—公文阁——海量时下热点高质量公文素材，关注公众号秘书手记www.gwg365.cnXX局在全市群众满意度提升暨12345政务服务便民热线会议上作交流发言今年以来，在市委、市政府的坚强领导下，市城管局始终把热线事项处办作为大事实事来抓，不断完善机制，优化处办流程，取得明显成效。一、提高政治站位，厚植为民情怀一方面，切实增强行动自觉。今年，市委、市政府将12345热线当作“为群众办实事”、提高群众满意度的主抓手，彰显了深厚的为民情怀。对此，市城管局深刻领会，内化于心、外化于行，融入到血液中，渗透进骨子里，落实在行动上。另一方面，积极主动服务群众。城管系统管理的每一棵树、每一条路、每一盏灯，供...

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