市民热线工作经验交流：市民热线工作经验交流材料

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市民热线工作经验交流材料

今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结

合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、

“ ”新变化，创新推行一心两线三化解工作法，全力推动市民

热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到

了四个 100%，即响应率 100%、按时办理率 100%、解决

率100%、综合满意度 100%。

“ ”一、坚持一颗真心办到底。锚定为民办实事、解真忧

的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切

实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月

中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，

对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创

“ ”设一汇报两碰面三定人，即办理情况半月一汇报；具体办

理人员同反映诉求群众碰面，镇热线办理人员电话或现场对办

理情况进行满意度回访调查；定分管领导、定帮包负责人、定

具体办理负责人的创新工作机制，打造形成主要领导亲自抓，

“分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局，夯实了一颗

”真心办到底的责任感、使命感。

“ ”二、优化两条线路全贯通。坚持线上+线下两个结合，

全方位多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立

，安排人及予以解答，做好政策解和宣引。截专线专时读传导

至目前，利用各级官方媒体发布宣传信息 30 余条，转发各级

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微信工作群、村居网格群 60 余个，接听来电 1000 余人次。

镇12345 热线处理工作人员 24 小时全天候回应群众诉求，

日常问题立即办，复杂问题限时办。二是线下广宣传。在新村

办公点设置宣传展架、悬挂条幅，在村内张贴宣传纸、发放明

白页等，扩大工作的知晓度。同时安排热线处理工作人员定期

到6个新村公地点行班，向来群众解答有关政策。办进值访

“ ”以村为单位收集汇总入户协助帮扶人员名单，对于年龄较

大、身患重病、无自理能力、长期卧床等行动不便的服务对

象，坚持 100%上门服务，切实把工作做实、将服务做细。

截至目前，镇村两级工作人员提供上门办理服务 200 余人

次，切实把服务做到群众心坎上。

“ ”三、创新三轨并行齐推进。一是党建引领走在前。探

索成立镇热线工作处理委员会，由镇党委书记亲自担任负责

“ —人，负责问题化解的统筹协调，向下延伸构建镇党委书记

——”新村党委书记网格党支部书记村民党小组组长的四级书

记牵头化解模式。同时组织政法、纪委、信访、乡村振兴、民

政等 10 个部，近三年来上各系出台的涉及化解门对级统问题

的政策文件进行全面梳理，系统比对分散在各领域的相关工作

要求，厘清差别点，合并相同项，形成政策指导目录150 余

条款，在实现资源有效整合的同时，也为问题化解提供了政策

“指南、奠定了政策基础。二是精准识别解到位。按照精准识

”别，一访一策原则，通过问题收集、分类梳理、资源匹配等

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规范化流程，有效对上访对象进行精准识别、分类分层化解。

截至目前，累计实施精准化办结 150 人次，调解成功率

100%。群众反映的点点行研究，梳理组织对热难问题进专题

形成 10 条目专项问题化解模式，大大提升了问题化解的速

度、效率与量。加与相关承位，建立健质强热线办单协调联动

“ ”全联席会议调度制度，树立事必解决意识，完善热点难点

问题解决机制，提高受理办结能力。三是机制保障托住底。强

化考核管理，把热线处理工作纳入全镇经济社会高质量发展综

合考核，强化对新村、网格的日常监管、月度考评、季度总

结、年度考核。在全镇 54 个网格成立矛盾化解微小，网格组

支部书记任组长，至少配备 1名专职村干部牵头负责本村内

矛盾调解工作，由3-6 名老党员、退休干部和群众威信高的

人士等组成调解小组，把问题在群众家门口、田间地头进行解

“ ” “决，开启矛盾纠纷调解自理自调自结模式，实现了小事不

”出村、大事不出镇，矛盾不上交。

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公文阁公文写作之家，体制人加油站www.gwg365.cn市民热线工作经验交流材料今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、“”新变化，创新推行一心两线三化解工作法，全力推动市民热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%，即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。“”一、坚持一颗真心办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按...

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