市民热线工作经验交流材料

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3.0 学习大国 2022-11-26 181 99+ 14KB 2 页

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今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民

热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新

推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实

处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个 100%，即响应率

100%、按时办理率 100%、解决率 100%、综合满意度 100%。

一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务

理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水

平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题

调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的

相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情

况半月一汇报；具体办理人员同反映诉求群众碰面，镇热线办理人员

电话或现场对办理情况进行满意度回访调查；定分管领导、定帮包负

责人、定具体办理负责人的创新工作机制，打造形成主要领导亲自抓

分管领导靠上抓、工作人员具体抓的工作格局，夯实了“一颗真心”

办到底的责任感、使命感。

二、优化“两条线路”全贯通。坚持线上+线下两个结合，全方位

多角度宣传为民服务相关政策。一是线上全问答。设立专线，安排专

人及时予以解答，做好政策解读和宣传引导。截至目前，利用各级官

方媒体发布宣传信息 30 余条，转发各级微信工作群、村居网格群 60

余个，接听来电 1000 余人次。镇 12345 热线处理工作人员 24 小时全天

候回应群众诉求，日常问题立即办，复杂问题限时办。二是线下广宣

传。在新村办公点设置宣传展架、悬挂条幅，在村内张贴宣传纸、发

放明白页等，扩大工作的知晓度。同时安排热线处理工作人员定期到 6

个新村办公地点进行值班，向来访群众解答有关政策。以村为单位收

集汇总“入户协助帮扶”人员名单，对于年龄较大、身患重病、无自

理能力、长期卧床等行动不便的服务对象，坚持 100%上门服务，切实

把工作做实、将服务做细。截至目前，镇村两级工作人员提供上门办

理服务 200 余人次，切实把服务做到群众心坎上。

三、创新“三轨并行”齐推进。一是党建引领走在前。探索成立

镇热线工作处理委员会，由镇党委书记亲自担任负责人，负责问题化

解的统筹协调，向下延伸构建“镇党委书记—新村党委书记—网格党

支部书记—村民党小组组长”的四级书记牵头化解模式。同时组织政

法、纪委、信访、乡村振兴、民政等10 个部门，对近三年来上级各系

统出台的涉及问题化解的政策文件进行全面梳理，系统比对分散在各

领域的相关工作要求，厘清差别点，合并相同项，形成政策指导目录

150 余条款，在实现资源有效整合的同时，也为问题化解提供了政策指

南、奠定了政策基础。二是精准识别解到位。按照“精准识别，一访

一策”原则，通过问题收集、分类梳理、资源匹配等规范化流程，有

效对上访对象进行精准识别、分类分层化解。截至目前，累计实施精

准化办结 150 人次，调解成功率 100%。组织对群众反映的热点难点问

题进行专题研究，梳理形成 10 条目专项问题化解模式，大大提升了问

题化解的速度、效率与质量。加强与相关热线承办单位协调联动，建

立健全联席会议调度制度，树立“事必解决”意识，完善热点难点问

题解决机制，提高受理办结能力。三是机制保障托住底。强化考核管

理，把热线处理工作纳入全镇经济社会高质量发展综合考核，强化对

新村、网格的日常监管、月度考评、季度总结、年度考核。在全镇 54

个网格成立矛盾化解微小组，网格支部书记任组长，至少配备 1名专

职村干部牵头负责本村内矛盾调解工作，由3-6名老党员、退休干部

和群众威信高的人士等组成调解小组，把问题在群众家门口、田间地

头进行解决，开启矛盾纠纷调解“自理自调自结”模式，实现了“小

事不出村、大事不出镇，矛盾不上交”。

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摘要：

今年以来，我镇聚焦为民办实事、解真忧的服务理念，结合市民热线办理工作实际，及时跟进掌握群众需求的新特点、新变化，创新推行“一心两线三化解”工作法，全力推动市民热线办理工作走在实处，落进心坎。辖区内市民热线办理做到了四个100%，即响应率100%、按时办理率100%、解决率100%、综合满意度100%。一、坚持“一颗真心”办到底。锚定为民办实事、解真忧的服务理念，以满足人民群众需求为标准，持续改革创新，切实提升服务水平和热线影响力。镇党委、政府主要领导每月中、月底定期召开专题调度会议，听取工作进度，奖优惩劣，对不按照要求办理为民实事的相关责任人严肃顶格处理。创设“一汇报两碰面三定人”，即办理情况...

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