2022年银行消费者权益保护工作总结汇报
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2022 年银行消费者权益保护工作总结汇报
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，
认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消
费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机
制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我
行消费者权益保护管理水平。
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行
机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规
则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做
了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，
按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、
上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、
学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，
充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保
工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥
好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。
二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要
求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发
了《****年消费者权益保护工作要点》、《****年金融知识宣传
普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安
排部署。
三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销
售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录音录像管
理办法实施细则(**年版)》、《****代理保险业务销售误导引发
客户投诉专项治实施细则(**年版)》、《****理财类业务产品销
售实施细则(**年版)》，进一步有效防范和治理了网点人员误导
销售、私售"飞单"等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆
情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者
合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发
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了《****舆情处置应急预案》、《**征信信息安全事件应急预
案(**年版)》、《****消费者权益保护重大突发事件应急处理预
案(**年版)》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费
者权益保护工作打下坚实的基础。
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。**年我
行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等
方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。
二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管
理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防
范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信息查询平台管
理办法(**年版)》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信
息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持
续开展。
三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我
行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作
的开展及落实情况进行重点检查外，还结合"市场乱象整治工
作"开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否
存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣
传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售
行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开
展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等
相关情况进行了重点检查，对发现的问题按照"立行立改"的原
则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。
四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。**
年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护
工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提
高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于 10
月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的
培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、*
*年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作
考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的
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了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求
以及工作重点。
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消
保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。
一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领
导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取"统一管理、
分级处理、专人负责、逐级上报"的管理模式，建立来电、来函、
来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要
求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护
机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能
办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，
积极开展金融消费者权益保护工作。
二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行
服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年客户满意
度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服
务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工
作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服
务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服
务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行
消费者权益保护工作。
三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉
整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业
务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项
整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成"3+1"的专
项治理模式，对"网点服务、“被短信”、“被保险”"三项重点业务
及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。
以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、
杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改
问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全
面提高我行邮政金融服务质量。
四是及时转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委
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公文阁公文写作之家，体制人加油站www.gwg365.cn2022年银行消费者权益保护工作总结汇报我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监...
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作者：学习大国
分类：写作素材
属性：6 页
大小：22.6KB
格式：DOCX
时间：2022-12-27
