20230107：2022年银行消费者权益保护工作总结汇报
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2022 年银行消费者权益保护工作总结汇报
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导
下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建
立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一
步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督
管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会
运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会
工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工
作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者
权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会
会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉
及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点
及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护
组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、
协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保
护委员会组织的核心引领作用。
二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工
作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制
定并下发了《****年消费者权益保护工作要点》、《****
年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护
工作进行了详细的安排部署。
三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产
品销售行为，市分行及时转发了《****代销与理财业务录
音录像管理办法实施细则(**年版)》、《****代理保险业务
销售误导引发客户投诉专项治实施细则(**年版)》、《****
理财类业务产品销售实施细则(**年版)》，进一步有效防范
和治理了网点人员误导销售、私售"飞单"等市场乱象。四是
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为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理
体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件
精神，结合我行实际，下发及转发了《****舆情处置应急
预案》、《**征信信息安全事件应急预案(**年版)》、《**
**消费者权益保护重大突发事件应急处理预案(**年版)》等
各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保
护工作打下坚实的基础。
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。 **
年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信
息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费
者合法权益。
二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平
台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了
公示，防范误导销售，同时制定下发了《**个人类产品信
息查询平台管理办法(**年版)》，对各级机构职责进行了明
确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类
业务合法合规，健康持续开展。
三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。
我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保
护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合"市场乱
象整治工作"开展了**年金融消费者权益保护专项检查工作，
对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅
内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保
险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等
现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是
否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，
对发现的问题按照"立行立改"的原则进行了整改，进一步提
升了我行金融服务质量和水平。
四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。
**年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权
益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培
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训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管
需要，我行于10 月份组织辖内各级消保管理人员进行了消
费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工
作管理委员会工作规则、**年消费者权益保护工作要点及
监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学
习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保
护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落
实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。
一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织
和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采
取"统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报"的管理模式，
建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流
程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化
解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉
纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户
解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费
者权益保护工作。
二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高
我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了**年上半年
客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行
服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、
消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，
使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服
务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和
全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。
三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化
投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮
政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了
客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题
形成"3+1"的专项治理模式，对"网点服务、“被短信”、“被
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公文阁公文写作之家，体制人加油站www.gwg365.cn2022年银行消费者权益保护工作总结汇报我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《****消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会会议主要对监管...
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作者：学习大国
分类：写作素材
属性：6 页
大小：24.54KB
格式：DOCX
时间：2023-01-07
