调研报告：关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

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调研报告：关于提升12345 市民服务热线

效能现状、存在问题及对策建议

12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在

110、119、120 三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打

12345 市民服务热线。在上海，12345 热线的影响力越来越大，市

民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。

以我们深入调查的中心城区的某区为例：

以某区为例，xxx 年12315 市民服务热线运行情况。

下面这张表是 xxx、2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数

据对比。

年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总

分

XXX 55521 91．56 99．97 76．67 70．08 ％

85．13

2017 31336 81．29 99．89 59．91 57．80 ％

79．41 ※ ※问题及分析

经走访、座谈、查阅档案和数据，电话回访等形式，我们发现上

海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。

1、 “ ”历史遗留的老大难问题影响实际解决率和满意度

在各项指标中，满意度的分值权重是最大的一项，达到

30‰ “ ”而影响实际解决率和满意度的历史遗留老大难问

“题，目前仍然存在。诸如噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、

”跨门经营、群租治理等老大难问题还是较为突出，影响

123，15 热线工作成效的进一步提升。

2、涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高

调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单

位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致

工单实际解决率和满意度不高。

公文阁公众号：老弥妹职场文书 gwg365.cn

3、部分来电人不当使用 12345 热线

伴随 12345 热线与日增长的影响力，是 12345 热线越来越多的

被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。

4、各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业

性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题

再好的机制也离不开人的因素。目前，区、街镇两级热线

平台工作人员的一些自身因素也限制了 12345 热线效能的

充分发挥。

※ ※建议

1、各级党委和政府要继续高度重视和关心12345 市

民服务热线工作

“当前，上海正在深入贯彻中央决策部署，全力打响上海一网通

”办政务服务品牌，进一步优化营商环境，全力提升广大群众和企业

的获得感。12345 市民服务热线也成为了上海政务服务和一网通办

“的总客服，其在原有解决社会问题、缓解社会矛盾、提高社会治理

”水平、提升老百姓获得感的功能之外，还承担着更多的使命与责

任，肩负着老百姓的期许。因此，各级党委和政府应一如既往地继续

高度重视和关心12345 热线工作，不能让此项工作有任何懈怠。

2、 “ ”对历史遗留的老大难问题，可以每年选择一两个

难点去逐步攻破

以先易后难、引发工单量由大到小的标准，在某些老大

难问题突出的区，XXX 年先某一个或者两个点去选择难问题

攻破，积累攻坚经验，解决老百姓实际需求，

形成 12345 市民服务热线工单实际解决率和满意度的新增长点。然

后将其攻坚克难的经验在全市进行复制、推广，从而逐步解决这些老

大难问题。

3、将智慧上海城市大脑建设与12345 热线工作连通起来、

相互支持智慧上海城市大脑与12315 热线工作都是社会治理的创新

手段，二者之间需要进一步相互融通相互支持。一方面，要以城市大

脑的大数据去提高问题的发现率和处置率，在市民投诉前，早发现、

早解决、早处置，减少 12345 工量。另一方面，合单结 12315 的数

据，对于一些案件高发地段、市民投诉热点进行布控，让城市大脑神

经末梢更强大，发现问题更准更早。

4、加快形成上海 1 45 热线事项办理的确责机制

包括加快制定新的 12315 热线事项办理责任清单，以确保权威性

和合法性。

在清单修定之前，12315 工单处理遇到职权交叉问题，承办

部门要有为民主动服务的意识和处理问题的跨前意识，对于

畏难推诿、配合不力的，应追究相应责任，即确定该工单的

负面考核责任。

5、要探索形成应对12345 热线被不当使用的有效方

法

对满意度考核的同时，也要复核不满意度，对于办理程序

合法、而诉请确属不合法或不合理的不满意度，要计入分

，但防止因此可能造成的不利影响，一复核机制要加值为这

以完善。市里服务平台对于各区考核时要主动如此做，各区

网格中心对于区内承办部门的考核也可以先行尝试探索。

6、加大培训，充实在岗人数，提供心理关怀

12345 热线历时并不长，积累专业和经验需要一个过

程，市里平台和各区网格中心要提出有效的培训方案，加大

对工作人员的培训力度。除专业水平提升之外，各区、各街

镇两级也要有人力资源投入，充实在岗人数，还要保持人员

队伍的稳定。与之同时，要提供心理关怀措施，切实关心热

线工作人员的心理健康，组织热线工作人员参加心理建设拓

展活动、提供心理咨询等。

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调研报告：关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外，其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海，12345热线的影响力越来越大，市民越来越多地使用该热线，也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例：以某区为例，xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总分XXX5552191．5699．9776．6770．08％85．1320173133681．29...

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