某区12345政务服务便民热线工作情况的报告

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某区 12345 政务服务便民热线工作情况的

报告

根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人

大常委会主任会议报告全区 12345 政务服务便民热线工作

情

况。

一、基本情况

（一）工作机构。区 12345 政务服务便民热线（以下简

称区 12345 热线）是市 12345 热线的二级平台，主要负责对

市 12345

热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考

核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前

在全区 50 个部门、 12 个街道、 9 个国企、 4 个管委会和

104 个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效

落实”

的四级民生诉求快速响应机制。

（二）办理成效。2020

年以来，全区共办理 12345

热

线工单 52.65 万件，满意率 95.58％，解决率 85.17％。各

承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标，聚焦疫情

防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作，

坚持“民有所呼、我有所应”，积极推动急难愁盼问题解决，

企业群众

的获得感、幸福感持续提升。

（三）诉求特点及变化趋势。综合分析近年来 12345

热线数据，总体呈现四个特点：一是诉求分类相对集中，

主要

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以投诉和求助为主，共占 98.33％，其中，投诉占 72.72%,

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求助占 25.61％。二是诉求分布总体稳定，从总量看，街道占

57.04％，部门占 29.22％，国企占 12.28％，板块占 1.46％。

从各个年度比例变化看，街道工单量占比较大，为 50

60％；部门和管委会占比略有上升，国企占比略有下降，但

增减幅度均在 10％以内。三是诉求数量先升后降，受疫情防

控、政策调整等因素影响，诉求量从 2019 年的 9.7 万件上升

至 2022 年的 18

万件，年均增长 22.85％，今年上半年，全

区

工单量 6.92

万件，较去年同期下降 15.07％，降幅比较明显。

四是诉求热点有所变化，总体上看，民生重点领域投诉工单

仍然占比较大，除卫生应急外，消费维权、物业管理、停车

管理等领域一直是诉求热点，但各领域诉求有所变化，其中，

消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势，占比从 2022 年

的 6.95％上升到今年的 13.24％；停车管理类工单也随着消

费复苏呈上升趋势，占比从 2020 年的 4.96％上升到今年的

8.23％；同时，随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐，

全区物业管理类工单呈逐年下降趋势，占比从 2020 年的

22.46%

下降到今年的 11.37％，降幅接近一半，但仍为热点诉求。

二、主要工作

（一）完善工作机制，提升工单办理质效。一是完

善“先解决问题再说”工作机制，明确 10 大类 153 项高

频问题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通

报机制，对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情

热点诉求及时预警， 2020 年以来，编发热点预警函 446

件，舆情预警专报

篇，编发 12345 热线工作周报 122 期、月报 21 期。三是

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某区12345政务服务便民热线工作情况的报告根据本次主任会议安排，受区人民政府委托，我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。一、基本情况（一）工作机构。区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）是市12345热线的二级平台，主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核，以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区，建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。（二）办理成效。2020年以来，全区共办理12345热线工单52.65万件，...

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