某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话
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某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话
同志们：
为进一步提升我行规范化服务质量和 6S 管理水平，强
化员工服务意识，今天我们例行召开 xx 年第 x季度规范化
服务及 6S 管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、
落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保 xx 银行服务
质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服
务满意度。
围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工
作进行分析总结，xx 老师也通过数据对比、问题枚举、共
性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、
大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行
了逐个点评，直观展现了全行规范化服务工作取得的进步
和仍然存在的各类问题。
根据本次检查结果来看，虽然各网点的规范化服务工
作取得了一定的成绩，但在优质服务管理方面仍存在着一
些薄弱环节，各项优质服务的基础管理工作还有待进一步
深化，这些问题在日常工作当中易导致客户满意度降低或
引发客户投诉。究其原因，我认为主要有两点：一是营业
场所没有日常持续地做好规范化服务管理工作。部分临柜
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人员对服务标准掌握不熟练、理解不透彻，执行过程发生
偏差，或虽熟知服务标准，但在实操过程中无法将服务规
范自然的融入至业务流程中，最终选择不执行或只执行部
分。二是网点干部职工对规范化服务管理工作的认识还有
待进一步提高，不能正确认识和处理经营发展与规范化服
务之间的利害关系。部分网点负责人和促导师（会计）思
想上未深刻认识到规范化服务工作的重要性和必要性，工
作中心只放在日常业务上，导致规范化服务新问题层出不
穷、小问题不断反复。
为了解决这些现实存在的问题，不再让服务问题成为
影响 xx 银行成绩的短板，真正从内而外擦亮 xx 品牌，我
再提几点要求。
一是要高度认识金融服务的重要性。优质金融服务是
业务发展的“助推器”，是转型提质的“稳定器”。各网点要高
度重视金融服务工作开展，将规范化服务提升与日常工作
有机结合，把持续改进提升金融服务贯穿于各项日常工作
中，内化于心、外化于行，持续树立“以客户为中心”的工作
理念，提高思想认识，增强行动自觉，不断提升金融服务
质效，打造 xx 服务品牌。
二是抓好问题整改。检查不是目的，提升才是目标。
只有抓好整改落实，从发现、解决问题，到规避、杜绝问
题，才能使我们例行的回访检查、阶段总结发挥出实实在
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在的效果，一直以来付出的努力才有意义。因此，各网点
要对照通报问题和文明规范服务标准，将各检查项目、检
查对象、检查内容、扣分情况等逐条划分、逐项分解，责
任到人。其中，要重点关注柜面人员及大堂经理的服务流
程和文明用语规范。在后续工作中，网点负责人要坚持以
多种层次相结合的方法，反复开展不间断的规范化服务检
查，及时发现薄弱环节，认真抓好落实和执行整改责任制，
及时发现和堵住不规范操作，保证规范化服务的各项规章
制度落在实处，不断做好客户服务营销。
三是要关注客户实际需求，优化服务方式方法。客户
的实际需求是金融服务的出发点和落脚点，要准确捕捉不
同客户群体的实际需求，提供更加个性化、针对性的金融
服务，同时要高度关注老年人、青少年等特定群体的金融
服务可得性，推进绿色通道建设和业务提速，更好的服务
xx 广大客户。要坚持线上电子银行业务和线下网点窗口服
务同步发展，在推进柜面服务标准化、规范化建设的同时，
拓宽线上服务渠道，优化线上业务开展，持续优化流程、
高效服务，保障客户金融服务需求得到有效满足。
“服务始于细微，见于平凡”。规范化服务是一项长期而
系统的工作，要在硬件上长期坚持，从软件上整改提升。
各网点要严格落实各项规范化服务要求，细化网格分工，
细分责任到人，坚持好每周二集中清扫整顿，将规范化服
标签： #讲话
摘要：
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公文阁——公文写作之家，体制人加油站www.gwg365.cn某银行领导在全行规范化服务总结会上的讲话同志们：为进一步提升我行规范化服务质量和6S管理水平，强化员工服务意识，今天我们例行召开xx年第x季度规范化服务及6S管理工作总结会。会议的主题是进一步明确目标、落实任务，动员全行上下积极行动起来，确保xx银行服务质量提升工作扎实开展、有序推进，切实提升我行金融服务满意度。围绕这一主题，我们每季度都会对全辖规范化服务工作进行分析总结，xx老师也通过数据对比、问题枚举、共性分析等方式对各网点外部环境、内部环境、柜员服务、大堂经理服务、保安服务、晨会执行情况等几大模块进行了逐个点评，直观展现了全行...
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作者：学习大国
分类：热门专题
属性：4 页
大小：13.68KB
格式：DOCX
时间：2023-09-16
