中国民生银行首席信息官林晓轩：在客户服务委员会2017年年会上的致辞

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务委员会 2017 年年会上的致

辞

尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友

们：

大家下午好！

在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席

中国银行业协会客户服务委员会 2017 年年会。我受民生

银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员

会

主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，

向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！

本届年会以“借力 Fintech，助推银行客服转型与创新”

为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋

势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随

着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，

为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和个人客户对

金融产品创新、服务获取的要求也在发生深刻的变化，也推

动了银行的产品、服务、资源配置等创新变革。客服中心作

为接触客户的第一线，如何抓住市场和技术发展的机遇，加

快提升服务价值和渠道价值，真正建立

“

以客户为中心

”

的

金融服务体系，在当前以及未来较长一段时期内仍是值得

大

我个人的几点感受。

第一，金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。

毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技

技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加

速了智能客服的建设进程。比如基于自然语义理解技术，配

合语音识别、语音合成等智能人机交互技术，可以实现多渠

道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高

效、便捷的解决方案。据我了解，目前多家银行客服中心已

经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质

检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服

中心发挥着越来越重要的作用。民生银行也正在加速推进智

能客服平台的建设，在降本增效的同时，也全力为广大客户

提供更卓越的服务体验。

第二，智能客服创新、客服模式转型，应该成为各银行

互联网金融战略规划的重要组成部分。当前银行业务离柜化

已经成为不可逆转的大趋势，比如民生银行业务离柜率已经

连续几年超过 90%。随着客户越来越少到网点，那么客服

中

心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也

就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网

金融战略规划的重要组成部分，与各业务条线的数字化经营

转型举措和实施路径步调一致，重点从客服中心的跨渠道服

面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、

智能化、价值化的客服中心转型。

第三，金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在

大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但我认为金融科技

不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发

应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，

来实现客户服务、业务模式的创新。

客服中心需要突破业务模式发展的惯性，由成本中心向

价值中心转型。民生银行客服中心从 2012 年起开始探索

远程客群经营，历经五年积累，已经建立了一套相对完善的

线上客群经营模式。2016 年，依托行内移动互联网平台推

出线上投顾服务，通过线上化的社交属性，进一步提高了客

户粘性，取得了很好的成效。

过去一年多来，在银行业协会的悉心指导下，在各成员

单位的共同努力下，第二届客户服务委员会积极搭建学习交

流平台，加强各成员单位经验共享，开展了一系列卓有成效

的工作，尤其是编撰完成《中国银行业客服中心发展报告

（2016）》，接下来将会重磅发布。在这里，我谨代表第二届

客户服务委员会主任单位感谢银监会、银行业协会领导对委

员会的关心和指导，感谢各成员单位对委员会给予的信任和

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摘要：

务委员会2017年年会上的致辞尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友们：大家下午好！在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席中国银行业协会客户服务委员会2017年年会。我受民生银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员会主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！本届年会以“借力Fintech，助推银行客服转型与创新”为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和...

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