中国民生银行首席信息官林晓轩：在客户服务委员会2017年年会上的致辞
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务委员会 2017 年年会上的致
辞
尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友
们：
大家下午好！
在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席
中国银行业协会客户服务委员会 2017 年年会。我受民生
银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员
会
主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，
向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！
本届年会以“借力 Fintech，助推银行客服转型与创新”
为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋
势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随
着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，
为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和个人客户对
金融产品创新、服务获取的要求也在发生深刻的变化，也推
动了银行的产品、服务、资源配置等创新变革。客服中心作
为接触客户的第一线，如何抓住市场和技术发展的机遇，加
快提升服务价值和渠道价值，真正建立
“
以客户为中心
”
的
金融服务体系，在当前以及未来较长一段时期内仍是值得
大
我个人的几点感受。
第一，金融科技技术日益成熟，加速了智能客服的建设。
毫无疑问，大数据、人工智能、云计算和区块链等金融科技
技术的日益成熟，为客服业务创新提供了更有力的工具，加
速了智能客服的建设进程。比如基于自然语义理解技术，配
合语音识别、语音合成等智能人机交互技术，可以实现多渠
道、多方式的智能问答交互服务，为智能客服建设提供了高
效、便捷的解决方案。据我了解，目前多家银行客服中心已
经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质
检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服
中心发挥着越来越重要的作用。民生银行也正在加速推进智
能客服平台的建设，在降本增效的同时，也全力为广大客户
提供更卓越的服务体验。
第二，智能客服创新、客服模式转型，应该成为各银行
互联网金融战略规划的重要组成部分。当前银行业务离柜化
已经成为不可逆转的大趋势，比如民生银行业务离柜率已经
连续几年超过 90%。随着客户越来越少到网点，那么客服
中
心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也
就越来越重要。客服的创新和转型，应该成为各银行互联网
金融战略规划的重要组成部分，与各业务条线的数字化经营
转型举措和实施路径步调一致，重点从客服中心的跨渠道服
面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、
智能化、价值化的客服中心转型。
第三，金融科技创新，关键要与业务发展相融合。现在
大家都在谈互联网、大数据、人工智能，但我认为金融科技
不应只是一些新技术、一些数学模型和科技系统的创新开发
应用，更重要的是要与业务发展相融合，要有新人、新思维，
来实现客户服务、业务模式的创新。
客服中心需要突破业务模式发展的惯性，由成本中心向
价值中心转型。民生银行客服中心从 2012 年起开始探索
远程客群经营，历经五年积累，已经建立了一套相对完善的
线上客群经营模式。2016 年，依托行内移动互联网平台推
出线上投顾服务，通过线上化的社交属性，进一步提高了客
户粘性，取得了很好的成效。
过去一年多来，在银行业协会的悉心指导下，在各成员
单位的共同努力下，第二届客户服务委员会积极搭建学习交
流平台，加强各成员单位经验共享，开展了一系列卓有成效
的工作，尤其是编撰完成《中国银行业客服中心发展报告
（2016）》，接下来将会重磅发布。在这里，我谨代表第二届
客户服务委员会主任单位感谢银监会、银行业协会领导对委
员会的关心和指导，感谢各成员单位对委员会给予的信任和
摘要：
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务委员会2017年年会上的致辞尊敬的黄秘书长、各位领导、各位嘉宾代表、各位媒体朋友们：大家下午好！在骄阳似火的七月，很高兴与大家相聚北京，共同出席中国银行业协会客户服务委员会2017年年会。我受民生银行郑万春行长的委托，谨代表第二届中银协客户服务委员会主任单位中国民生银行，对本届年会的召开致以热烈的祝贺，向各位成员单位代表的到来表示热烈的欢迎！本届年会以“借力Fintech，助推银行客服转型与创新”为主题，将聚焦金融科技，共同探讨银行业客户服务发展趋势。我认为大会主题的设定恰逢其时、意义重大。当前，随着互联网、物联网和人工智能技术的逐步发展和深化应用，为我国的产业和消费带来了深刻的变化，企业和...
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作者：朝花夕拾
分类：写作素材
属性：4 页
大小：11.83KB
格式：DOCX
时间：2023-09-10
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