一枝一叶总关情—辽宁省国税局强化纳税服务工作纪实
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佟海艳
“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”这首诗是
清代著名书画家郑板桥做知县时心系百姓情怀的写照。焦裕禄同志说：“要在群众最需要帮
助的时候，去关心群众，帮助群众。”郑培民把“做官先做人，万事民为先”作为行为准则。这
些话语，使人感受到他们强烈的为民服务意识，感受到他们对人民大众的真挚感情。
2010 年，国家税务总局领导在全国税务工作会议上强调必须抓好纳税服务、税收征管
两项核心业务。总局明确要求，全国税务系统要深刻认识“以人为本、执政为民”的执政理
念对纳税服务工作提出的新要求，深刻认识加快转变经济发展方式对纳税服务工作提出的新考
验和加强社会管理对纳税服务工作提出的新任务。
按照总局的要求，2010 年年初，辽宁省国税局党组发出“以雷锋精神育人引路，让雷
锋精神光耀税徽”的号召，在全省国税系统掀起了深入持久学习弘扬雷锋精神的热潮，要求
全省各级国税机关干部职工在雷锋精神的引领下，不断更新理念，创新服务手段，努力为纳
税人提供规范高效的纳税服务，引导和促进纳税人依法诚信纳税。
“要努力将纳税服务工作融入税收征管全过程，充分发挥纳税服务对于税收征管的先导
和基础性作用，实现纳税服务工作与税收征管工作的有机融合、同步推进。”辽宁省国税局
局长孙瑞标说。
经过两年多的建设与发展，辽宁省广大国税干部职工按照省局党组的统一部署和要求，
适应形势发展，坚持与时俱进，不断深化服务理念，不断优化服务措施，全省国税系统的纳
税服务工作取得了可喜的成果：建立起网上办税服务厅、12366 纳税服务热线、税务短信平
台和手机 WAP 网站“四网合一”的立体式、综合化电子服务平台体系。“一窗通办”办税方
式全面推行，纳税人权益保护组织规模逐渐扩大，重点税源企业个性化服务得到推进，办税
服务厅建设实现标准化，国地税在办税服务厅互设窗口，设立 24 小时自助办税服务机……
标准化建设，为服务行为定基准，保障纳税人合理需求得到统一、规范、充分满足
“对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部内
容”，“对下班时正在办理的且能在短时间内办结的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成”， “及
时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因 工作
疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚”等条款来源于《辽宁省国家税务 局办
税服务厅规范化管理办法（试行）》。
辽宁省国税局在充分听取纳税人和基层税务机关意见的基础上，先后出台、修订和完善
了《辽宁省国家税务局税务短信平台使用管理办法（试行）》等制度，统一下发了服务公约、
文明用语、服务禁语、冲突处理等行为规范。制度和规范一出台，立即向全社会公示，接受
纳税人监督。本溪满族自治县富比生电石有限公司的办税人员说：“我到国税局办理一些需
要审批的业务，递交相关手续，回去等通知就行了。国税局有限时办结的规定，办好了税务
人员就给我打电话，不用排队等，更不用三四趟地跑了。国税局给我们营造了这么轻松快捷
的办税环境，我们可不能不依法纳税呀！”
拥有 15 户内外资企业的盼盼集团原来由营口大石桥市国税局所属的两个分局进行税收
征管，每个月申报纳税都要跑不同地点。盼盼集团的财务总监于金华拨通了重点税源企业直通服
务电话，直接向大石桥市国税局局长反映相关情况。大石桥市国税局经过调查核实，调 整了
盼盼集团的税收征管单位。目前，盼盼集团的这 15 户企业都被归并到企业所在地，由大石
桥市国税局水源分局进行税收征管。于金华说：“国税局这种针对我们重点税源企业的 直通
服务，实实在在地帮助我们解决了涉税难题，真是非常方便！”
辽阳市国税局专门组成纳税服务专家组，对 199 户重点税源企业按行业逐户上门走访、
座谈、发放调查问卷，了解企业的生产经营情况和在办税过程中需要解决的问题，听取企业
对纳税服务工作的意见和建议。纳税服务专家组根据重点税源企业的需求，对与企业相关的国
家税收政策，特别是最新政策信息进行归类、筛选，帮助纳税人准确领会税收政策，纠正纳
税人在办税过程中经常出现的偏差和问题。中国石油天然气股份有限公司辽阳石化分公司财务
处副处长王红说：“国税局的纳税服务专家了解我们涉税账务处理方面容易出现的问题，为我们
提出的解决方案很实用。”
辽宁省国税局制定的《重点税源企业纳税服务工作实施方案》，从服务方式、内容和工作
进度都进行了明确。在专门的重点税源企业档案信息库里，分门别类地记录了企业的涉税需
求、偏好。12366 纳税服务热线把重点税源企业的涉税咨询包干到人，对对应企业的档案录
入、回访、调查、情况反馈等实行“一条龙”服务。税务短信平台和电子邮箱涉税新政提示
服务覆盖了全省全部重点税源企业，企业时效性要求强、个性化突出的诉求，通过重点税源
企业诉求快速解决机制能够得到快速反馈。针对中小规模纳税人，鞍山、丹东、盘锦等地国
税机关开通了纳税服务交流 QQ 群，纳税人可以及时了解最新税收政策和涉税管理提示，开
展涉税问题咨询，相互交流办税经验，还可免费共享涉税文件、进行报表下载。盘锦亿隆化
工有限公司的张会计说：“我不用担心错过国家的税收政策，因为国税局的短信和 QQ 群的提
醒非常及时。涉及具体的容易出错的办税业务，税收管理员还上门对我们进行专门辅导
呢！”
信息化手段的开发与应用，让纳税人办税更加方便、快捷和高效
2010 年以来，辽宁省国税局坚持实施需求多样受理、后台智能分理、工单内部流转、
平台统筹反馈的纳税服务策略，持续丰富和完善服务功能和服务内容，努力打造纳税服务信息
化平台体系。
这个按照“一体化”设计原则，通过信息技术和纳税服务业务的双重融合，全方位服务
纳税人的综合性电子服务平台体系，整合了 12366 纳税服务热线、互联网站、手机短信息和
手机 WAP 网站等四种服务渠道。2010 年，12366 纳税服务热线由辽宁省内各市分散坐席
模式改造为全省集中模式，即省局设立呼叫中心坐席，统一受理全省纳税人来电咨询，市、
县
（区）局设置远程坐席提供远程协助。辽宁省国税局门户网站由政务型改造为服务型，以便
捷的网上办税平台、丰富的涉税信息查询平台和顺畅的税企互动平台为核心，为纳税人打造足
不出户的全天候无纸化的网上办税服务厅。网上办税服务厅采用电子印章技术，既能满足 纳
税人随时在线办理 236 项日常税收业务的需要，避免向税务机关递交纸质资料的麻烦，又
额 110.68 亿元。
集约化管理，通过整合纳税服务资源，让纳税人受益
国家税务总局领导在全国税务系统纳税服务工作会议上指出，纳税服务集约化管理，就
是要在对纳税服务整体形势进行系统分析的基础上，运用科学化的管理手段，整体规划和统
筹推进纳税服务各项工作，以发挥纳税服务资源的最大效能。
2011
年，辽宁省国税局采取信函问卷、电话调查、网络调查和暗访调查等方式，集中
选取部分纳税人开展了纳税服务满意度调查。省局在对 110248 份网上纳税人调查问卷、1613
份电话问卷以及 1712 份信函问卷进行综合统计整理后，按纳税人意见进行分类，给各市国
税机关单项纳税服务工作打分，再按各市失分情况向各市局纳税服务管理部门反馈意见，建
议限期整改。
辽宁省国税局还积极与辽宁省地税局合作开展税法宣传，共建网上办税服务厅，联合开
展定期定额户管理、重点税源的分析和管理、所得税和国际税收管理、反避税、纳税人权益
保护等工作。与工商、银行、技术监督、社区组织和行业协会等有关部门、组织合作。今年，在第
21 个税收宣传月期间，两部门联合举行大企业税收遵从协议签订仪式，联合召开纳税 百强
企业新闻发布会，联合制作税收公益广告。
各市、县（区）国税机关也积极探索与社会各部门深层次开展纳税服务的有效途径和方
法。本溪市国税局与本溪市工商、质监、地税等部门协作开展了税务登记前置提醒服务和税
收政策前置辅导服务。纳税人反映，在同一个窗口，工商营业执照、税务登记证等一站办妥，手续
简便，办理快速，非常方便。
经葫芦岛市民政局批准，全国首家地市级国地税共同主导、经民政部门批准的以纳税人
为主体的社团组织——纳税人纳税权益保护协会，于 2011 年 5 月成立，会员业户现已发展
到 118 户。会员业户不仅可以随时向国税机关提出纳税服务需求，定期向国税机关反映税收 政
策执行以及税收征管中存在的问题，还可以在自身合法权益受到侵害时进行维权申诉。国 税
机关对纳税人的各种纳税服务合理需求和诉求都积极响应，在规定时限内给纳税人以满意 的
答复。
“牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，进一步完善纳税服务体系，着力推进纳税服
务标准化、专业化、信息化、集约化建设，努力实现纳税服务工作的新发展、新突破。”辽
宁省国税局按照当前和今后一个时期全省国税系统这一纳税服务工作的基本思路，坚持纳税
服务无小事、点点滴滴见真情，通过主动、有效地为纳税人提供税前、税中、税后的纳税服
务，及时满足纳税人合理需求，切实保护纳税人权益，努力营造公平、公正、和谐的税收环
境。
摘要：
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佟海艳“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声。些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”这首诗是清代著名书画家郑板桥做知县时心系百姓情怀的写照。焦裕禄同志说：“要在群众最需要帮助的时候，去关心群众，帮助群众。”郑培民把“做官先做人，万事民为先”作为行为准则。这些话语，使人感受到他们强烈的为民服务意识，感受到他们对人民大众的真挚感情。2010年，国家税务总局领导在全国税务工作会议上强调必须抓好纳税服务、税收征管两项核心业务。总局明确要求，全国税务系统要深刻认识“以人为本、执政为民”的执政理念对纳税服务工作提出的新要求，深刻认识加快转变经济发展方式对纳税服务工作提出的新考验和加强社会管理对纳税服务工作提出的新任...
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作者：朝花夕拾
分类：写作素材
属性：3 页
大小：12.79KB
格式：DOCX
时间：2023-09-08
