高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构

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高管培训心得体会：以创新思维引领服务提升和模式重构

为期七天的高管培训顺利结束。期间，我一直在反复思考一

个问题，即：我们如何才能与深度的经济金融理论、万变的市场

运营模式实现完善对接。通过归纳总结学习内容与所获所悟，我

从创新思维、提升服务、和重构模式三个方面进行总结。

一要在创新思维上下功夫。学习中，最大的冲击便是思维的

碰撞，当我们还在感叹多年沉淀且成熟的运营模式时，其实外界

已经有许多全新的思维模式早已转化为行动实践，悄然置我们于

千里之外。下面，陆建平教授的观点深深地引起了我的危机意识

互联网金融颠覆了传统金融模式，加速了金融脱媒，是银行

革新的促进者。首先，互联网金融带来了互联网技术的泛众，如

移动支付、大数据、社交网络、搜索引擎、云计算服务等技术；

其次，互联网金融降低了金融交易的成本和信息不对称；再次，

互联网金融提高了金融资源配置效率；最后，大数据高效揭示信

息，提高了风险定价和风险管理的效率。

就互联网金融的发展方向，××教授认同第三方支付、移动

支付将代替传统支付业务；“人人贷”将代替传统存贷款业务；众

筹融资将替代传统证券业务等三大趋势。互联网金融的发展将遵

循以下四大方向：一是由产品中心主义向客户中心主义转变；二

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是从经营方式上谋变，实现传统物理营销渠道和互联网营销渠道

的有机结合；三是从业务体系上谋变，实现聚焦各类商业品种的

“金融超市”一站式服务结构；四是从战略导向上谋变，实现商业

银行与其他金融机构有益合作替代恶性竞争的关系。

二要在提升服务上下功夫。××总经理指出服务用让客户的

享用在意料之外思维，扩散思考所有服务的具体性，让服务更满

意，效果更明显。

完整的客户数据分析系统。客户进入××银行大厅，第一道

程序是叫号，凭银行卡刷卡取号，系统会迅速分辨并提醒给大堂

经理信息，第一时间区分客户属于普通大众客户、快捷理财客户

交银理财客户，还是沃德财富客户或私人银行客户，并由大堂经

理直接引导至某个区域办理业务。更为可鉴之处在于综合柜员在

给客户办理业务时，屏幕会自动弹出客户在本行的资产规模多少

这种数据支撑、系统联动的平台可以清晰地将存量客户现状进行

科学分层，客户经理营销沃德客户不再因信息缺失而茫然，客户

也会因银行的提醒跟踪服务而感到意外和贴心。

严考核倒逼服务提升。这也是在实习中，对××银行服务管

理方面体会深刻的一点，该行要求网点不得出现服务投诉，如出

现一次投诉，年终奖、季末奖将一票否决，如出现三次服务投诉

全年业绩可以会受到直接影响。徐晓萍总经理介绍说，当出现一

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