典型经验做法发言材料：不断创新公众诉求处理工作机制强化便民利企服务举措
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为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心
牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求
处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力
得到有效提升。截至目前，接处公众诉求 X件，24 小时回应率
100%，办理过程满意率 100%。以下，就加强投诉举报办
理机
制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。
一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制
1.
畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国 12345、
12315 投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民
互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机 APP 和
微信公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保公众诉求进的
来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各环节畅通便捷，
最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快
速回应。
2.
优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域
公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实际，
进一步简化完善了 12315 和12345 热线投诉办理，政务信箱、
群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计分析、上
级批转催办督办等 6项工作制度流程，对诉求接收、职责研
判、分转督办、答复口径、工单格式等 5个重点环节进行精
简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了《投诉
举报办理工作流程手册》，指导和帮助各级热线人员在受理
群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。
3.
压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉
求，进一步提升市民对市场监管工作的满意度，结合市局“作
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风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖拉、
工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众
反复投诉的热点难点问题建立办理台账，实行挂牌销号、月
度清零。市局、区（市）局和市场所三级现场办公，分析研
究诉求成因，制定办理责任清单，对能立即解决的现场解决，
对不能立即解决的列入日程限期解决。对在承诺期限内办结
且群众满意的事项予以销号。
对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报。二、
强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制对跨区
域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联
席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调
联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分
级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效
的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经
济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、
妥善解决。
一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。
平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、
市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和
本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处
置投诉求助和敏感事件。12315 接诉即办平台、“12345”政
务服务热线、110 报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平
台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分
工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续处置工作。
二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报
各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热
点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情
形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。
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作者：学习大国
分类：写作素材
属性：5 页
大小：65.39KB
格式：DOCX
时间：2023-07-13
