值班工作细则

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值班工作细则

为加强和规范值班工作，完善值班制度，完善内部管理，保

证公司各项工作正常运转，制定本规定。

一、值班时间：

当天早8：00时至次日早8：00时

二、值班安排

1.由办公室每月底编制下月值班表，按顺序轮流值班。

2.值班每组XX人，由带班领导和值班人员组成。值班经理

向带班领导负责，为当日值班第一责任人。

3.值班范围主要为XX楼，以及停车场、XXX等。

三、工作职责

1.部门正、副职均参加值班。

2.及时传达、处理上级的重要指示和紧急通知，承接待办事

项。

3.对涉及公司所发生的重大问题，如安全事故、紧急突发事

件，行政、刑事案件等，除紧急处置或保护现场外，应第一时间

向公司主要负责人报告。

4.检查各岗位工作人员的工作情况，对突发事件和重大问题

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及时汇报并积极组织处理。

5.做好公司安全工作的督促检查。

6.注意公司各方面工作的情况反映，做好值班日志记载，严

格履行交接班手续，说明当班末了事宜，使接班者准确了解上一

班情况。

四、值班内容

（一）抓好常规检查

以公司管理规章、制度、规定以及文件、会议所确立的质量

标准和工作要求为依据，对服务质量、礼貌礼节、仪容仪表、环

境卫生、劳动纪律、规章制度、设施设备、安全节能工作落实情

况等方面实施督促检查。

1.检查员工仪容仪表仪态、礼貌礼节礼仪、精神面貌等。

2.检查员工工作态度、工作程序、工作效率、服务纪律以及

宾客评议等。

3.检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养

的质量状况，以及是否有跑冒滴漏、开关未关闭、存在浪费、违

规使用等情况。

4.检查环境、卫生质量状况，包括宿舍私拉乱接、使用高功

率电器等。

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5.检查配电室、仓库、机房、厨房等场所，是否存在安全隐

患等。

6.检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

（二）投诉处理

1.对设施设备的投诉。主要包括：空调、照明、水电、家具

等。

2.对服务态度的投诉。主要包括：服务员态度不当、待客不

主动、收银失误等。

3.对服务质量的投诉。一般包括：房间床铺不干净、菜品质

量有问题等。

4.对异常事件的投诉。一般包括：停电、停水、偷窃、伤病

醉酒、电梯卡人、房内反锁等。

处理前：当值期间发生宾客投诉时，本着“向顾客倾斜的原

则”妥善处理，首先联系被投诉部门经理，在充分了解投诉情况的

基础上，第一时间向带班领导汇报，并联系相关部门。

处理中：经过沟通及判断，与被投诉部门经理和相关部门经

理共同商讨投诉处理方式，报请带班领导和主要领导同意后，给

出投诉处理的最终结果。

处理后：在《顾客投诉登记表》记录处理结果。针对尚未完

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