客服工作实习心得工作体会精选7篇

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客服工作实习心得工作体会精选 7篇

客服工作实习心得工作体会篇 1

　　20xx 年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一

两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需

要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。

　　当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作

环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深刻

的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉

组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记

录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组

很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主

要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取

的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈

给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整

理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与

认识，并逐步进入工作状态。

　　第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委

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托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营

销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与

营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片

永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从

心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经

验并运用于实践，提高自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演

练文稿 , 现在自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办

理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的

是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要

很好地表达：

　　一、有正面的语言表达，不用负面有语 ;

　　二、能用我则不用你 ;

　　三、能不用不则不说 ;

　　四、涉及企业形象，避免就事论事 ;

　　五、减少口头禅。

　　第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这

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周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急，

一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来

句：sorry,idon’t know。那时我不知是生气还是尴尬。只能

用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话

号码，他只要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，

没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自

己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所

以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，

　　我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都

需要平静的心态，心急吃不了热豆腐。

　　这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，

我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说：

能为您简单介绍一下炫铃业务 && 客户开口便问：

需不需要钱，每月要多少钱。我现在已经能了解客户的心态啦。

这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个

月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那

我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。

还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便

宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有

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