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在 2024 年全市社保经办数字化转型会议上

的典型发言

尊敬的各位领导，同志们：

**区聚焦破解社保领域业务办理难题，从提升服务效

率、优化办理体验感入手，探索实施“五办”服务模式，聚

力营造“优质、高效、暖心”的社保服务环境，群众体验

感幸福感大幅提升。相关创新做法被《中国劳动保障报》刊

发推广。

便民服务“一窗办”，破解业务办理环节多、时间长的问

题。聚焦社保业务类别多、程序多等特点，从服务模式集成、

服务流程优化入手，创新业务集成“一窗办”模式，设立“综

合柜员”窗口，对多窗口、多环节分办的相近关联业务进行

梳理重塑，通过办理环节压减、线上系统重构、岗位权限调

整等方式，优化办理流程，实现外部一窗受理、内部流转

办结。比如，开展退休业务“一窗办”服务，将原先退休确

认、在职转退休减员、待遇核算等业务，集中到综合窗口

受理，其他环节通过业务系统内部推送办理信息，退休业

务办理窗口数量缩减 60%，办理效率提升 90%以上。

常规业务“随时办”，破解业务办理集中、扎堆的问题。

聚焦社保业务服务群体大、办件量多等特点，创新多平台赋

能零距离“随时办”模式，在省、市、区三级“政务服务网”

“爱山东”app,“爱** ”app，“**人社服务”微信公众号等多

个网络、手机服务平台，嵌入社保业务服务端口，开通“网

上办”“掌上办”等日常业务网络办理渠道，群众可根据自身

需要，实现全天社保缴费、社保查询等高频简易事项自助

办理。目前群众网上“自主办理”业务量年均 8 万次左

右。

数据共享“免申办”，破解业务办理认证难、来回跑的问

题。聚焦部分社保业务存在门槛性、特定性特点，从数据共

享、大数据综合应用入手，创新“数据流+零感知”服务机制，

通过内部信息共享、大数据筛选核查、关联信用查询网站等

方式，构建信息内部分析核实、企业群众无感办理的便民服

务新模式，实现免打扰“静默认证”。比如，创新“免审即享”

经办机制，通过多元信息综合对比，精准确定符合享受失业

保险稳岗返还补贴企业，实现企业无需提报申请即可享受补

贴。已对 7.8

万名群众进行静默认证，为近

1000 家企业免审

发放失业保险稳岗返还补贴资金 900

余万元。

延伸服务“下沉办”，破解业务办理站点少、距离远的问

题。针对农村老年人出行困难、办理站点少等问题，推动社

保经办服务下沉，依托镇街便民服务中心、社区网格员、村

居社保员，建立县、乡、村三级基层社保管理服务网络，实

现“15 分钟社保经办服务圈”全覆盖，让办事群众免于往返

奔波。面向残疾、老弱、重疾等困难群体，从服务下沉、帮

办代办入手，充分发挥党员和业务骨干力量，建立特殊群体

全流程帮办服务机制，在工伤认定结论送达、证书办理、劳

动能力鉴定等多个服务事项上，提供上门帮办、指导网办、

打包代办等服务，极大提高了弱势群众社保服务的办理质

效。今年以来，已提供延伸帮办服务 80

余次。

特殊事项“跟踪办”，破解业务办理重复办、办不了的问

题。聚焦因跨省跨地域等特殊原因无法办理的社保业务，建

立“跟踪+”特殊事项服务机制，分门别类建立“悬挂业务跟

踪台账”，安排专人查明具体原因，结合政策要求和办理程

序，提供问题解决方案，跟踪指导群众办理业务，帮助协调

解决相关问题；建立问题整改机制，定期梳理群众办理业

务中的疑难问题，分析问题成因，对本地可以解决的堵点难

点问题，每年召开部门联席会议，专题研究常态化解决方

案，有效增加群众的获得感和体验感。今年以来，通

过“跟踪办”方式服务群众 40

余人次。

暖心回访“监督办”，破解业务办理反馈少、改进慢的问

题。聚焦社保业务办理完成后缺乏有效跟进、群众意见难以

及时收集的短板，创新“售后式”暖心回访监督机制。组

建专业回访团队，于业务办结后的特定时段，以电话、线

上问卷乃至实地走访等多元形式，与办事群众深度沟通。

详细问询群众对办理流程便捷度、工作人员服务态度、办

理结果满意度等层面的真切感受，一字一句记录群众提出

的优化建议与存在不满之处。针对反馈内容，迅速分类梳

理，构建起涵盖问题详情、涉及业务板块、整改优先级

的“回访档案库”。对于高频问题，即刻启动专项整改流

程，责令相关部门限时优化流程、强化培训；对于个性问

题，专人对接、精准破题，逐一回应群众关切。借由这一监

督闭环，社保业务得以在持续打磨中精益求精，真正契合

群众期许，让每一次办理都成为传递温情与高效服务的纽

带，截至当下，已开展回访千余

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在2024年全市社保经办数字化转型会议上的典型发言尊敬的各位领导，同志们：**区聚焦破解社保领域业务办理难题，从提升服务效率、优化办理体验感入手，探索实施“五办”服务模式，聚力营造“优质、高效、暖心”的社保服务环境，群众体验感幸福感大幅提升。相关创新做法被《中国劳动保障报》刊发推广。便民服务“一窗办”，破解业务办理环节多、时间长的问题。聚焦社保业务类别多、程序多等特点，从服务模式集成、服务流程优化...

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