区市场监管局2024年消费维权工作总结.docx

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侵权投诉

区市场监管局 2024 年消费维权工作总结

2024 年，XX

区投诉举报中心在区局的领导下，牢固树

立切实维护消费者合法权益的理念，认真做好消费维权工作，

截至 10 月 17 日，XX 区投诉举报中心共受理消费者投诉举

报 3868 件，其中投诉 3085 件，举报 897

件。办理反馈 12345

市长热线 2048

件。接受各类咨询 5000 余人次，化解群体性

投诉 15 起，为消费者挽回经济损失约 760 万元。现将具体

工作总结如下：

一、具体做法

一是放心消费创建工作有力有序。将放心消费创建工作

作为改善民生增进福祉的实事要事来抓，印发了《池州市 XX

区放心消费创建工作实施方案》，围绕“消费安全放心、消费

质量放心、消费价格放心、消费服务放心、消费维权放心”

五个重点创建内容，给予申报主体一对一精准服务，实地指

导商户建立无理由退货、质量管理等一系列放心消费创建制

度，带动各行业和重点商圈放心消费创建活动的开展，大幅

提升市场消费环境，激发消费活力。2024 年，XX

区天骄保

安、大树建设、毓秀们农贸市场、家康洒卡门业等四家被认

定省级放心消费示范单位、 XX 区蓉城路被认定为省级放心

消费示范街区，太平洋保险等 5 家被认定为池州市级放心消

费单位、池州市集聚园区被认定为市级放心消费街区，顺利

完成 2024 年放心消费民生实事建设工作。

二是 ODR 企业发展运行有力。 2024

年，我局今年发展

6 户，共发展 ODR

企业 41 户。ODR

企业覆盖通讯（电信、

移动、联通）、保险、医药（连锁药房）、商贸（连锁超

市）、农贸市场、供水燃气等领域，全年共转 ODR

企业投

诉 400

件，按时办结率达 99%、和解成功率达 99%，平均办

结时长为 1.5 天。

三是大力推行线下实体店“七日无理由退货”。结合“满

意消费长三角、放心消费在池州”为主题的放心消费创建工

作，为营造线下放心消费环境，大力推进线下实体店“七天

无理由退货”、“异地退换货”，坚持“经营者自愿、行业自律、

承诺即受约束”原则基础上，按照“示范引领、以点带

面、逐步扩大”的方式，以具有一定经营规模、消费相对

集中的商场、超市、专柜、建材家居等线下实体店为重

点，积极引导各类市场主体主动作出不少于七日的无理由

退货承诺，深入推动市场主体商品和服务质量、售后服务

的整体提升，提高市场环境安全度、经营者诚信度和消费

者满意度。截至目前，共发展线下实体店七日无理由退货承

诺单位 2680 家，累计退换货 1450 余件，退货金额约 XX

万元。

四是开展消费维权宣传、加强值班值守。充分利用各

种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解

消费维权知识、剖析典型维权案例，使消费维权宣传实

现“天天 3.15”的效果。XX 区投诉举报中心全年节假日、

双休均安排人上班，全市率先实行 24 小时受理消费者投诉

举报。开展老年人防诈、放心消费进社区等宣传活动 12

次，发放宣传材料

8000

余份。

二、存在问题

一是部门联动机制缺乏。处理消费纠纷的方式方法较单

一、与相关部门的联动诉调对接机制不健全，对双方利益

争议大、经多次行政调解未能达成协议的消费纠纷，都

以“终止调解”的方式办结，导致重复投诉日益增多，群

众满意度普遍不高。

二是职业打假占用大量行政资源。一些与自身合法权益

没有关系或者与被投诉事项没有关联的“职业打假人”“投诉

专业户”，反复向行政机关进行投诉。被投诉机关无论作出

还是不作出处理决定，“职业打假人”等都会基于施加压力

等目的而提起行政诉讼。这些人为制造的投诉、复议、诉

讼，既干扰了行政机关的正常管理，也浪费了有限的司法

资源，也使得其他公民正当的投诉权利受到影响。

三、下一步工作安排

一是建查结合提质效。以基层监管所为网格，对标创建

标准，点、线、面结合，因地因场指导落实各项创建制度。

综合运用明查暗访、随机抽查、梳理投诉举报信息等手段，

加强对已授牌放心消费单位的监督检查，落实动态跟踪评

价，推动授牌单位提质增效，让放心成为消费的“标配”。

二是导向监管优环境。以打造安全放心、质量放心、

价格放心、服务放心、维权放心的“五个放心”消费环境

为导向，聚焦食品药品、特种设备、产商品质量等与人民群

众“衣食住行”密切相关的安全领域，坚持专项整治与日

常监管结

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标签： #工作总结

摘要：

区市场监管局2024年消费维权工作总结2024年，XX区投诉举报中心在区局的领导下，牢固树立切实维护消费者合法权益的理念，认真做好消费维权工作，截至10月17日，XX区投诉举报中心共受理消费者投诉举报3868件，其中投诉3085件，举报897件。办理反馈12345市长热线2048件。接受各类咨询5000余人次，化解群体性投诉15起，为消费者挽回经济损失约760万元。现将具体工作总结如下：一、具体做...

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