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关于赴某市考察学习 12345 热线情况的报

告

为学习先进地区 12345 热线运行管理的典型经验做

法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路

径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领

导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行 3 人于 3

月 4 日至 3 月 6 日，前往 X

市 12345 市长公开电话受理

处、 X 市 12345 政务服务热线，采取实地考察、座谈交流

等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人

员管理等方面的先进做法及典型经验，并结合我市实际，

就深化接诉即办工作提

出意见建议。

一、X 市在 12345 热线方面的先进做法

X“ 12345”市长公开电话是 12345 热线的全国首创，

实行“1＋8”模式运行，即市本级 1 个平台，区县市 8

个分平台。 X 市 12345 热线隶属于信访局，共有行政干部

6 人、事业干部 7 人负责热线管理运行。市本级设坐席

328 个，话务人员 418

人，由 X 电信分公司负责管

理。X 市在政策法规保障、人工智能运用、人员培训使用

等方面的特色亮点值得我

们学习。主要做法有：

（一）加强政策法规保障，工作推进更有力。 X

市作

为全国 12345 热线的首创，从设立之初就出台了《X 市市

长公

开电话行政投诉办法》，从热线名称、受理范围、办理程序等

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多方面作了明确要求。热线运行过程中，陆续制定了《“12345 ”

政务热线服务规范》等办法，将工作流程纳入闭环管理，确

保部门之间运行机制的高效协同，为全国 12345 热线建立

了行业规范。目前，再次对热线工作进行了立法修订，最

新修订的《X 市 12345 市长公开电话管理办法》于 2024

年 2 月 1

日正式实施，有政策法规保障，工作推进更稳定有力。

（二）加强人工智能运用，工作推进更有序。拓

展“互联网＋政务服务”模式，构建电话、微信、短信、

网络、XPP

“五位一体”服务渠道，建设全市统一的“1＋8”服务矩阵，

实现全市一盘棋、事项一体办、市域全覆盖。与阿里云合作，

完善智能服务，智能语音客服有序分流 40％以上来电量，并

帮助坐席人员进行工单解答，持续提升坐席人员的工作效率、

解答准确性和规范化水平，有效提高政府公共服务水平。

（三）加强人员技能培训，工作推进更高效。制定了《关

于建立“12345”市长公开电话与网络单位热点预警联动机制

的实施意见》，要求各市直部门因新政发布或有热点信息，必

须提前对 12345 热线话务员进行培训，同步做好知识库更

新，确保每次新政发布平稳过渡。做好“12345”知识库、考

试库、智能查询系统等平台优化升级，将事权单位知识库

维护责任纳入“效能指数”考核，组织事权单位知识库管

理员操作培训，督促职能部门及时主动完善。每年选派 60

名部门单位后备干部驻场，针对本部门涉及的热点政策和

业务薄弱点进行专业指导。开展话务人员素质提升培训，

举办政务热线客服

技能大赛。邀请各市直部门领导干部和专家每月开展“大讲

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堂”活动，对各自领域的专业知识进行授课，提高话务人员

处理问题的素质和能力。

（四）加强督办考核力度，工作推进更强力。创新设

立 “我为”指数和“推诿”指数，制定《12345 市长公开电

话网络单位“效能指数”测评办法》，按照七个考核指标：

按期办结率、回访核实率、办理质量评价满意率、重复网电

化解率、重复交办率、通报件（办理质量和实效存在问题

被省局通报或被市预通报未整改落实的；质量晾晒后未整

改到位的；承办单位推诿扯皮的；网电预警单未在规定时

限内按要求反馈的等）、推诿指数（即对交办、转办件，

承办单位不经现场核实、不主动履职、不统筹协同即退回，

经 12345 根据职能认定为推诿件，即纳入推诿指数考核，

当月指数达到 5 件以上的，黄牌警告）进行科学规范考

核，交办量同比、环比均增

长 10％以上的，每增长 1 个点当月考核总分扣 0.2 分。

二、 X 市在 12345 热线方面的先进做法

市 12345

热线由 X 市政府办公厅管理，设立了政务

热线协调处（市长专线办公室），行政编制 4 名，事业编

制 12 名，负责统筹 12345 政务热线总体规划与建设。2022

年 3 月，成立 X 市政务热线服务中心（正处级），隶属

于市政府办公厅管理，设置正科级内设机构三个（综合

科、技术科、绩效科），负责督办考核、协调、推进热线整

合，指导话务运营等日常管理工作。现有话务台席 317

个，话务人员 235 名，由

X 电信分公司负责管理。主要做法有：

（一）高位推动，统筹抓实工作。一是领导重视。市委

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关于赴某市考察学习12345热线情况的报告为学习先进地区12345热线运行管理的典型经验做法，创新和拓展党建引领“接诉即办”工作思路和实践路径，努力打造“全国一流接诉即办平台”。经市政府主要领导同意，由市政府办公室主要负责人带队，一行3人于3月4日至3月6日，前往X市12345市长公开电话受理处、X市12345政务服务热线，采取实地考察、座谈交流等方式，重点学习了体制机制、平台建设、督查考核、人员...

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