2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报.docx

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2024 年一季度 X 市 12345 政务服务便民热

线工作情况通报

2024

年一季度， X 市 12345 政务服务便民热线系统呼

入量 X 件，转人工 X 件，接通 X 件，接通率 X％。有

效受理 X

件（市级 X 件，省级 X

件），其中直接答复 X

件，占比 X％；交办工单 X 件，占比 X％。目前，交办的

工单已全部

办结，办结率、按时办结率均为 100％；群众满意度

99.47％。

一、问题情况

（一）问题分类

类型分类：求助类 22656

件，占比 88.09％；咨询类

1969 件，占比 7.66％；投诉类 744 件，占比 2.89％；建议

类 114 件，占比 0.44％；表扬类 19 件，占比 0.07％；其他

类 216 件，

占比 0.84％。

热点分类：生活服务 5507 件，占 21.41％；劳动和社

会保障 5407 件，占 21.02％；交通运输 3054 件，占

11.87%; 房产物业 2781 件，占 10.81

％；

城市建设 1676

件，占 6.52%; 经济综合 1515 件，占 5.89％；政务服务

1145 件，占 4.45%; 公安治安 761 件，占 2.96％；农业

农村 749

件，占 2.91%; 教育文体旅游 460 件，占 1.79

％；

卫生健康 385 件，占 1.50%; 生态环境 352 件，占

1.37％；自然资源 122 件，占 0.47%;

陇商通 84 件，占 0.33％；其他 1720 件，占 6.69％。

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（二）热点难点焦点问题

1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；

2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；

3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；

4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；

5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；

6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。

二、办理情况

（一）转办情况

一季度，共交办热线工单 6799 件，已全部办结，其中

X 区政府承办 1994

件、 X 县政府承办 1218 件、 X 区政

府承办 1066

件、 X 县政府承办 1028 件、 X 县政府承办

631 件；市交通运输局承办 238 件、 X 高新区管委会承办

208 件、市公安局承办 71 件、市住建局承办 52 件、市人

社局承办 33 件、市给排水公司承办 32 件； X 供电公司

承办 25 件、 X 集团承办 23 件、X

银保监分局承办 21

件、X 公司承办 18

件；其他

单位共承办 141 件。

（二）办理质效

各县区政府、各有关单位均能按照《X 市 12345 政务服

务便民热线运行管理办法（试行）》（X〔2021〕X

号）规

定，按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理

结果，热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些

承办单位在热线办理过程中存在职责不清相互推诿、重办

工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等

情况，导致

市民对办理结果不满意。

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摘要：

2024年一季度X市12345政务服务便民热线工作情况通报2024年一季度，X市12345政务服务便民热线系统呼入量X件，转人工X件，接通X件，接通率X％。有效受理X件（市级X件，省级X件），其中直接答复X件，占比X％；交办工单X件，占比X％。目前，交办的工单已全部办结，办结率、按时办结率均为100％；群众满意度99.47％。一、问题情况（一）问题分类类型分类：求助类22656件，占比88.09％...

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