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去年以来，市 12345 市民热线受理中心深入践行以人民为

中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭

建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会

综合治理水平不断提升。

一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道

持续加快 12345 数字化、智能化平台建设，主动问计于民，

电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理

“新引擎”。

一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系

统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通

过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉

即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚

公司家属院面临拆迁，住户周先生家的房屋拆迁协议上是

妻子的签名，妻子去世后，更改拆迁协议签名的问题一直

困扰着他。周先生试着求助 12345 热线后，热线将诉求直

接转至拆迁指挥部，一天内就解决了该问题，赢得当事人

认可点赞。

二是民情数据全面分析，未诉先办。通过“一号对外”，各类

群众诉求在 12345 热线汇聚，使热线成为社情民意的大数

据库。热线受理中心深挖数据资源价值，加强对历史数据

地纵向对比、横向分析，查找问题规律性，常态化向有关

部门发送风险预警《参阅件》，实现未雨绸缪、未诉先办。

例如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进

行“回头看”，协调有关单位主动作为，针对性堵塞工作漏洞，

提升了治理成效。

三是社会异常精准捕捉，及时督办。开发诉求增长异常检

测系统，对市县两级有关单位和公服企业进行多维度实时

监测，帮助部门研判形势、解决问题。今年以来，通过对

突增热点的精准捕捉分析，累计向有关部门推送提醒信息

380 余次，促进了相关问题第一时间妥善处置，风险隐患

及时有效消除。例如，通过抓取数据异常点，系统发现某

路口一天内发生 4起追尾事故，市民建议封堵该路口或架

设天桥。责任部门收到提醒后，迅速行动、现场办公，使

该问题得到妥善解决。

二、部门联动化解难题，提升政府“上菜”效率

根据群众需求，12345 热线持续优化运行机制，针对群众

反映的堵点、痛点、难点问题，分类施治、对症下药，协

同推动部门厘清职责边界、优化工作措施，切实提升惠民

举措“上菜”效率。

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摘要：

政务服务热线经验交流材料笔友分享去年以来，市12345市民热线受理中心深入践行以人民为中心的发展思想，以承接“点菜”式改革试点为契机，创新搭建“民呼我应”互动机制，及时回应群众诉求，推动市域社会综合治理水平不断提升。一、数字赋能热线平台，畅通群众“点菜”渠道持续加快12345数字化、智能化平台建设，主动问计于民，电话调查群众，进一步畅通群众“点菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。一是群众诉求一键直达，接诉即办。不断升级热线软件系统，优化工单转派方式。市级平台受理群众诉求后，可通过系统将工单直转乡镇、社区办理，实现“一单通达、接诉即办”，确保社会矛盾得到及时高效处置。例如，城区鑫亚公司家属院面临拆...

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